Probabilmente, avrai già sentito parlare del Tono di Voce. Il Tono di Voce è la traduzione letterale in italiano del termine inglese Tone of Voice (Tov), un concetto nato e diffuso nel marketing anglosassone per definire lo studio dello stile espressivo e della personalità di un brand partendo dal target, dagli obiettivi di comunicazione e dalla storia aziendale.
Durante la progettazione e il lancio di un e-commerce sono tanti gli aspetti a cui bisogna prestare attenzione, ma difficilmente tra questi si trova il Tono di Voce: user experience, responsiveness, facilità di pagamento sono le caratteristiche primarie di un buon e-commerce e, troppo spesso, concentrandosi solo su questi aspetti la parte testuale viene tralasciata, o curata al minimo. Eppure, quando entriamo in negozio facciamo molta attenzione a come il venditore si rivolge a noi e soppesiamo bene le parole che ci vengono dette. Perché online dovrebbe essere differente?
Erroneamente si pensa che una buona user experience di un e-commerce abbia a che fare con la facilità di navigazione di un website, con l’adattabilità a diversi device e con un funnel rapido e univoco che porti ad acquisti altrettanto rapidi, senza troppi ostacoli. Non è così, perlomeno non solo: di una buona, anzi di un’ottima esperienza fanno parte anche le immagini e le parole. Una descrizione di prodotto poco curata, mal tradotta dall’inglese e banale può allontanare i tuoi potenziali clienti anche se pagare sul tuo sito è facile e sicuro.
Perciò, visto che già devi pensare ai testi e alle immagini, perché non far sì che questi siano coerenti con la tua visione aziendale e con la storia dei tuoi prodotti o servizi? È esattamente a questo che serve il Tono di Voce.
Trovare il Tono di Voce aziendale è un lavoro complesso, perciò ti consigliamo di rivolgerti a chi lo fa di mestiere: improvvisare è un rischio, perché c’è la possibilità che il tono scelto non sia coerente con i valori dell’azienda, con il risultato che la comunicazione possa apparire straniante e non adatta.
Ciò che puoi fare, intanto, è iniziare a definire un’impronta personale di base su cui poi potrai costruire il tuo Tono di Voce. Ecco come fare:
In base ai tre punti precedenti, quale impronta personale avrà il tuo e-commerce? Le descrizioni dei prodotti cosmetici, sempre per restare nell’ambito del nostro esempio, saranno ironiche e scherzose, con citazioni anni Novanta? Oppure saranno delicate e complici, per suggerire un’idea di bellezza accessibile a tutti?
Una volta che hai stabilito le tue linee guida, seguile in ogni sezione del tuo e-commerce: dalle schede prodotto alla home page, dal chi siamo alle welcome mail seguendo i consigli del paragrafo successivo.
Sia che tu abbia lavorato solo su un’impronta personale sia che tu abbia commissionato lo studio del Tono di Voce, adesso è arrivato il momento di rendere i testi del tuo e-commerce più attrattivi e coerenti.
Segui l’esempio:
Abbiamo stabilito che il tuo e-commerce vende cosmetici naturali rivolti a un target di donne trentenni e il Tono di Voce è inclusivo e complice.
Seguire questo percorso senza tralasciare alcuni pezzi è importante, perché non c’è niente di peggio di una personalità incoerente e gentile solo a tratti. Usare un Tono di Voce cortese ed empatico nelle schede prodotto e poi usarne uno freddo e impersonale nelle pagine di assistenza cliente è deleterio perché fa sentire il cliente usato e abbandonato.
Ti piacerebbe se qualcuno ti aprisse la porta di casa propria fra mille sorrisi e poi una volta dentro ti ignorasse, lasciandoti in piedi con il cappotto in mano? Decisamente no. Con gli e-commerce è la stessa cosa.
Nel business plan di un e-commerce trascurare lo stile comunicativo dei testi può rivelarsi davvero un grosso errore. Senza dubbio esistono numerosi shop online che non hanno necessità di particolari accorgimenti stilistici: ad esempio, un e-commerce che vende ricambi per auomobili o componenti elettroniche per impianti richiederà soprattutto un ottimo lavoro di SEO e delle schede tecniche molto dettagliate nonché ricche di termini del settore, più che un lavoro sul Tono di Voce.
Esistono, però, settori in cui invece è vitale distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare i clienti mostrando la propria personalità. Parliamo di settori altamente emozionali come ad esempio la cosmesi, l’abbigliamento e i complementi di arredo, l’alimentare, il design, la vendita di libri o di fiori e innumerevoli altre categorie d’acquisto.
