Non esistono formule magiche, serve avere… personalità. Ecco come fidelizzare il tuo pubblico rendendoti riconoscibile tra tanti e aumentare le vendite del tuo ecommerce.
Indice:
- Introduzione
- Anche le parole fanno parte della user experience
- Ora che hai un Tono di Voce, applicalo sul tuo sito per aumentare le vendite del tuo ecommerce
- Conclusioni
Probabilmente, avrai già sentito parlare del Tono di Voce. Il Tono di Voce è la traduzione letterale in italiano del termine inglese Tone of Voice (Tov), un concetto nato e diffuso nel marketing anglosassone per definire lo studio dello stile espressivo e della personalità di un brand partendo dal target, dagli obiettivi di comunicazione e dalla storia aziendale.
Durante la progettazione e il lancio di un e-commerce sono tanti gli aspetti a cui bisogna prestare attenzione, ma difficilmente tra questi si trova il Tono di Voce: user experience, responsiveness, facilità di pagamento sono le caratteristiche primarie di un buon e-commerce e, troppo spesso, concentrandosi solo su questi aspetti la parte testuale viene tralasciata, o curata al minimo. Eppure, quando entriamo in negozio facciamo molta attenzione a come il venditore si rivolge a noi e soppesiamo bene le parole che ci vengono dette. Perché online dovrebbe essere differente?
Anche le parole fanno parte della user experience
Erroneamente si pensa che una buona user experience di un e-commerce abbia a che fare con la facilità di navigazione di un website, con l’adattabilità a diversi device e con un funnel rapido e univoco che porti ad acquisti altrettanto rapidi, senza troppi ostacoli. Non è così, perlomeno non solo: di una buona, anzi di un’ottima esperienza fanno parte anche le immagini e le parole. Una descrizione di prodotto poco curata, mal tradotta dall’inglese e banale può allontanare i tuoi potenziali clienti anche se pagare sul tuo sito è facile e sicuro.
Perciò, visto che già devi pensare ai testi e alle immagini, perché non far sì che questi siano coerenti con la tua visione aziendale e con la storia dei tuoi prodotti o servizi? È esattamente a questo che serve il Tono di Voce.
Trovare il Tono di Voce aziendale è un lavoro complesso, perciò ti consigliamo di rivolgerti a chi lo fa di mestiere: improvvisare è un rischio, perché c’è la possibilità che il tono scelto non sia coerente con i valori dell’azienda, con il risultato che la comunicazione possa apparire straniante e non adatta.
Ciò che puoi fare, intanto, è iniziare a definire un’impronta personale di base su cui poi potrai costruire il tuo Tono di Voce. Ecco come fare:
- Chiediti quali sono i tuoi valori aziendali, cosa vendi e a chi ti rivolgi. Un esempio? “Vendo cosmetici naturali, mi rivolgo principalmente a donne sui 30 anni, desidero tenere prezzi contenuti perché tutte possano permettersi i miei prodotti di bellezza e credo nella bellezza naturale e non artefatta”.
- Chiediti come parla il tuo target. Ad esempio: “Il mio target parla in modo diretto, senza inibizioni, e cita continuamente serie tv o film degli anni Novanta”.
- Chiediti come vuoi che venga percepita la tua azienda. Ad esempio: “Voglio che la mia azienda venga percepita come affidabile ed empatica”.
In base ai tre punti precedenti, quale impronta personale avrà il tuo e-commerce? Le descrizioni dei prodotti cosmetici, sempre per restare nell’ambito del nostro esempio, saranno ironiche e scherzose, con citazioni anni Novanta? Oppure saranno delicate e complici, per suggerire un’idea di bellezza accessibile a tutti?
Una volta che hai stabilito le tue linee guida, seguile in ogni sezione del tuo e-commerce: dalle schede prodotto alla home page, dal chi siamo alle welcome mail seguendo i consigli del paragrafo successivo.
Ora che hai un Tono di Voce, applicalo sul tuo sito per aumentare le vendite del tuo ecommerce
Sia che tu abbia lavorato solo su un’impronta personale sia che tu abbia commissionato lo studio del Tono di Voce, adesso è arrivato il momento di rendere i testi del tuo e-commerce più attrattivi e coerenti.
Segui l’esempio:
Abbiamo stabilito che il tuo e-commerce vende cosmetici naturali rivolti a un target di donne trentenni e il Tono di Voce è inclusivo e complice.
- Nella pagina “Chi siamo” racconta la mission dell’azienda, spiegando i motivi per cui i tuoi prodotti hanno prezzi accessibili e sottolinea il fatto che ogni tipo di bellezza è speciale e unico.
- Nella home page scegli microcopy delicati e non aggressivi. Per esempio, non scrivere “Affrettati!” ma piuttosto “Ti aspettiamo”.
- Nelle schede prodotto metti in evidenza la composizione dei prodotti per dare un senso di affidabilità, usa toni amichevoli e non dare mai giudizi. Ad esempio, non scrivere “Sconfiggi la cellulite” ma “Valorizza le tue forme”.
- Nella sezione domande frequenti e in generale in tutte le pagine d’assistenza al cliente, mantieni un Tono di Voce complice e gentile.
- Fai lo stesso anche nelle mail di benvenuto, nelle mail di registrazione alla newsletter e nelle mail di conferma acquisto.
- Non tralasciare le immagini! Fai in modo che siano coerenti con il Tono di Voce e scegli, nel caso in oggetto, colori tenui e fotografie inclusive.
Seguire questo percorso senza tralasciare alcuni pezzi è importante, perché non c’è niente di peggio di una personalità incoerente e gentile solo a tratti. Usare un Tono di Voce cortese ed empatico nelle schede prodotto e poi usarne uno freddo e impersonale nelle pagine di assistenza cliente è deleterio perché fa sentire il cliente usato e abbandonato.
Ti piacerebbe se qualcuno ti aprisse la porta di casa propria fra mille sorrisi e poi una volta dentro ti ignorasse, lasciandoti in piedi con il cappotto in mano? Decisamente no. Con gli e-commerce è la stessa cosa.
Conclusioni
Nel business plan di un e-commerce trascurare lo stile comunicativo dei testi può rivelarsi davvero un grosso errore. Senza dubbio esistono numerosi shop online che non hanno necessità di particolari accorgimenti stilistici: ad esempio, un e-commerce che vende ricambi per auomobili o componenti elettroniche per impianti richiederà soprattutto un ottimo lavoro di SEO e delle schede tecniche molto dettagliate nonché ricche di termini del settore, più che un lavoro sul Tono di Voce.
Esistono, però, settori in cui invece è vitale distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare i clienti mostrando la propria personalità. Parliamo di settori altamente emozionali come ad esempio la cosmesi, l’abbigliamento e i complementi di arredo, l’alimentare, il design, la vendita di libri o di fiori e innumerevoli altre categorie d’acquisto.
